SUA EMPRESA OFERECE UM BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE?

 

ATENTER BEM É O PRINCIPAL FATOR DE CRESCIMENTO OU FECHAMENTO DA SUA EMPRESA

 

Falar sobre Atendimento ao Cliente envolve um universo vasto e interessante, porque está relacionado diretamente ao personagem que é responsável pelo sucesso ou insucesso do seu negócio. Quando se trata de atendimento, podemos falar sobre atendimento pessoal, digital, por mensagens, por telefone e até por sinais. A qualidade no atendimento tem um ciclo importante, que começa na relação empreendedor com o colaborador e se ramifica para o consumidor – cliente.

A questão com Qualidade no Atendimento é tão prioritária, que é parte integrante da exigência dos itens de verificação da Norma ISO 9001:2015 da ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas).

Nos projetos iniciais de um empreendimento, a primeira preocupação é sempre relacionada à questão financeira: quanto tempo vai demorar para recuperar o investimento; quanto será preciso faturar para atender o lucro/receita mensal para subsidiar as despesas e custos. Preocupam-se exaustivamente com a estética do negócio, visual, localização, inovação tecnológica, etc..etc...e a empresa nasce, começa a operar, atender seus clientes, gerar movimento e somente vai se atentar sobre as questões relacionadas com as estratégias de atendimento ao cliente, quando o negócio está “andando” e começam a aparecer as anomalias. Salvo exceções, geralmente os empreendedores não se programam financeiramente para implantar sistemas de gestão, ou realizar treinamentos e palestras, que podem oferecer tanto aos empreendedores, como aos seus colaboradores, técnicas, informações, troca de experiências e atualizações relacionadas à qualidade no atendimento

É possível identificar inúmeras empresas ligadas ao ramo de vendas diretas, onde seus gestores acreditam que contratar colaboradores com experiência anterior em vendas é suficiente para que seu negócio se desenvolva, se mantenha e tenha excelentes resultados, e desconsideram que cada negócio tem a sua particularidade, tem seu detalhe e este detalhe é o que fará a diferença perante a concorrência.

Os consumidores estão cada dia mais exigentes cobrando das empresas atendimento com qualidade, respostas às suas dúvidas e reclamações, rapidez, eficiência nos serviços e ainda, melhores preços.

Estudos, artigos, e ainda, por experiências vivenciadas como consumidora, deixam claro que as empresas perdem os seus clientes, justamente “por mal atendimento”, e raramente os clientes frustrados fazem reclamações, a não ser quando eles já atingiram o auge da irritação. Inúmeros não reclamam, simplesmente partem para a concorrência, irão comentar sobre a experiência negativa com outras pessoas, e salvo uma fração mínima irá relatar o seu descontentamento.

A fuga silenciosa de clientes acontece porque reclamar dá trabalho e, além do mais, normalmente gera situações desconfortáveis, tanto para quem faz como para quem recebe a queixa, porque inclusive existe um despreparo das empresas para receber um feedback negativo e trata-los de forma satisfatória, como um indicador de necessidade de melhoria.

As redes sociais se tornaram um grande aliado para que os consumidores expressem a sua satisfação ou insatisfação com os produtos, os serviços e as empresas, neste caso, uma boa ou má reputação se espalham rapidamente.

Três questões importantes sobre Qualidade no Atendimento que geralmente os empreendedores oferecem com a resposta – Não!:

 

• Tem informação da quantidade de clientes que entram em seu estabelecimento e não compram?
• Tem informação sobre a quantidade de clientes que saíram insatisfeitos e formalizaram reclamação?
• Quantifica e trata as reclamações, retornando ao cliente?

 

Garantindo um atendimento de qualidade, estará oferecendo mais credibilidade ao seu negócio, fidelizando seu cliente, além de aumentar o seu fluxo de movimento por intermédio das indicações e recomendações daqueles que obtiveram uma boa experiência.

Algumas questões importantes sobre Qualidade no Atendimento para reflexão:

• Como empreendedor, você está preparado para o seu cliente?
• Está preparado para receber reclamações, que podem ser reais ou infundadas?
• Procura entender as dificuldades dos seus clientes e até mesmo dos seus colaboradores?
• Incentiva, de forma construtiva, os seus colaboradores a descobrirem o universo dos seus clientes?
• Oferece feedback (positivo e negativo) aos seus colaboradores?

 

 

Oferecer ao cliente um Atendimento de Qualidade, ambiente agradável e colaboradores motivados é garantia total de sucesso, com excelentes resultados e consequente, redução das suas perdas, afinal: Quem não gosta de ser bem atendido?

Consultoria, Auditoria, Treinamentos e Palestras

Estela Solfa – (14) 99620-5109

USE O CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR A SEU FAVOR

 

Você tem conhecimento sobre os seus direitos quando se trata das suas Relações de Consumo?

Estamos muito próximos do Dia das Mães, que representa a segunda data de maior consumo dentre as datas comemorativas do ano, uma excelente oportunidade para observar e colocar em prática os itens disponíveis no Código de Defesa do Consumidor (CDC).

O Código de Defesa do Consumidor (CDC), que está na Lei nº 8078 de 11 de Setembro de 1990, trouxe ao consumidor a garantia que receber o que comprou, qualidade, segurança na utilização do bem ou serviço adquirido e ainda, transparência na relação de consumo entre vendedor (lojista e Consumidor).

Importante destacar que esta relação não termina no momento em que você paga e sai do estabelecimento, vai se estender até o seu uso, principalmente.

Mesmo sendo uma legislação de benefício, disponibilizada em 1990, é comum encontrarmos nos dias atuais, consumidores que não possuem conhecimento direto sobre os seus Direitos, e também não reclamam seus direitos.

O maior suporte para o cumprimento dos Direitos do Consumidor está nos serviços prestados pelos Procons, que fazem a ponte direta entre o consumidor e o lojista, quando não acontece um bom acordo.  

Não precisamos saber o Código na ponta da língua, ou estar com ele dentro da bolsa, apenas é preciso se atentar para o que é oferecido, as propagandas e serviços anunciados, e em caso de qualquer dúvida, por menor que seja, solicitar ao estabelecimento que apresente o Código de Defesa, que é uma das principais  obrigações dos estabelecimentos.

Geralmente nos períodos de datas comemorativas – como citamos acima o exemplo do Dia das Mães – é importante que o consumidor redobre a sua atenção, porque a intenção dos estabelecimentos promover um maior número de vendas, bater metas e indicadores, e para isso usam de estratégias comerciais que encantam aos olhos e fazem passar desapercebidos alguns pontos importantes que ferem o Código de Defesa do Consumidor.

Para uma referência simples de casos mais comuns, abaixo estão alguns dos principais direitos estabelecidos no Código de Defesa do Consumidor (CDC), que merecem atenção:

1. Proteção contra a publicidade enganosa ou abusiva 

O consumidor tem todo direito de cancelar a compra caso o que foi prometido não seja atendido, ou o produto não atenda a expectativa do consumidor. O produto que não corresponde ao que foi prometido, você tem o direito de cancelar a compra ou o contrato e receber o dinheiro de volta. A publicidade enganosa e abusiva é proibida.

2. Indenização

O consumidor tem direito de ser indenizado, caso tenha sido prejudicado, por quem lhe vendeu o produto ou lhe prestou o serviço, inclusive podendo ser recompensado pelos danos morais sofridos. Quando isso ocorre, o ideal é buscar informação nos órgãos de proteção ao consumidor (Procon, Juizados Especiais e entidades que atuem nessa área).Sempre que o consumidor tiver seus direitos violados, pode recorrer à Justiça e pedir ao juiz que determine que eles sejam respeitados pelo fornecedor.

 

3. Reposição e Reparo em Caso de Danos

Aparelhos eletrônicos, eletrodomésticos, carregadores, etc., quando sofrem descarga elétrica excessiva ou queda de energia que os danifique devem ser consertados ou ressarcidos (Art. 22)

 

4. Telemarketing

Aquelas ligações promocionais (telemarketing) e cobranças que insistem em ser feitas em horários não apropriados, podem ser bloqueadas utilizando para isso o site do Procon – www.procon.sp.gov.br

 

5. Estacionamentos

Empresas que disponibilizam estacionamentos tem a obrigação da total responsabilidade do veículo (Art. 24), mesmo que tenha uma placa informando sobre a “Não nos responsabilizamos pelos veículos”.

 

6. Produtos Expostos

Produtos expostos na vitrine, na prateleira ou gôndolas, devem ter informações legíveis, claras, especificações e inclusive riscos (Art. 31).

No caso de divergência de preços para o mesmo produto entre os sistemas de informação de preços utilizados pelo estabelecimento, o consumidor pagará o menor dentre eles (Art.66)

 

7. Compras pela Internet

Compras realizadas por telefone ou pela internet dão ao consumidor o prazo de 7 (sete) dias para desistência ou arrependimento (Art. 49)

 

8. Alimentos Estragados

Alimentos estragados, mofados ou fora do prazo de validade devem ser substituídos ou o valor pago deverá ser restituído ao consumidor. No Estado de SP, existe uma medida que determina o consumidor receber o mesmo produto gratuitamente.

 

9. Produtos com Defeito de Fabricação

Produtos com defeitos de fabricação podem ser reclamados com os fabricantes, devendo ser consertados em 30 dias (Artigo 26). Onde em até 30 dias para produtos de consumo rápido (alimentos e medicamentos) em até 90 dias para produtos duráveis (roupas, calçados, brinquedos e eletrônicos)

 

10. Ofertas anunciadas com preços diferentes dos informados nas etiquetas

O fornecedor é obrigado a cumprir os valores informados nas ofertas (tabloides) conforme Ar. 35.

Existe ai neste caso, uma exceção, salvo em casos onde existe uma evidência clara de erro no valor.

Faça suas compras de forma consciente, observando a sua real necessidade, lembrando que existe uma ferramenta muito importante para proteger a sua relação de consumo.  Não deixe de fazer jus aos seus direitos e de fazer valer as leis que estão ali para justamente promover uma relação saudável entre lojista e consumidor.